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Was benötigt der C4B Support um Tickets bearbeiten zu können?

  • Aktualisiert

Im Support benötigen wir zur Bearbeitung der Tickets viele Hintergrundinformationen. Jeder Supportfall ist individuell und benötigt Zeit und Aufmerksamkeit - diese Liste sollte deswegen nur als "Richtlinie" genutzt werden.

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Bei Telefonieproblemen haben wir nun eine Hilfe zur Ticketerstellung für Sie. 

https://github.com/C4BCSMORG/Dokumente/raw/main/Hilfestellung_Ticketer%C3%B6ffnung_Telefonieprobleme.pdf

Hinweis: Wenn Sie bereits Logfiles (s.u.) erstellt haben, lassen Sie uns diese gerne gleich mit zukommen. Sollten uns nach Ticketerstellung noch Informationen / Logs fehlen, geben wir bescheid. 

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Ansonsten gilt:

Hier die Informationen die wir immer benötigen:

  • System-ID (XID) (diese finden Sie auf der Startseite der XPhone Connect Server-Administrationsoberfläche)
  • Version zu XPhone Server und Client
  • Seit wann tritt das Verhalten auf (gab es ein Update etc. Änderung von Einstellungen)?
  • Hat es schon mal funktioniert?
  • Wie äußert sich das Verhalten und wo tritt es auf?
  • Ist das Verhalten nur sporadisch oder lässt es sich reproduzieren?
  • Ist nur ein Nutzer / ein Standort betroffen oder sind alle Benutzer betroffen?

Je nach Thema benötigen wir spezifischere Informationen:

  • Welche Geräte sind Involviert (Softphone Desktop oder Mobile / AnyDevice / Tischtelefon / etc. )
  • Telefonanlage (inkl. Version)
  • Infos zur Systemumgebung (Betriebssysteme (Server u. Client, Bittigkeit), Virenscanner, etc.)
  • Version zu Outlook / Exchange / Notes 
  • Headset (bei Softphone)
  • Ist der XCC ausgelagert?

In den meisten Fällen werden zusätzlich Log-Dateien zur Analyse benötigt. Je nach Thema benötigen wir entsprechende Dateien. Hier ein paar generelle Beispiele:

 

Thematik des Tickets: Benötigte Log-Dateien:
CSTA/TAPI Telefonie (CTI) Festnetzgateway (PBX-Log)
Fax, Voicemail, SMS UM-Dienste und ggf. XCAPI Log
Softphone/AnyDevice/(Web-)Meeting (Signalisierung) XCC- und SIP-Gateway-Logs (inkl. Wireshark)
Softphone Mobile XCC- und SIP-Gateway-Logs und Mobile Logs vom Mobile Client und einen von Hand erstellten Wireshark
Welcher Administrator hat etwas umgestellt? Bereich "Logging > Changelog" in der Administrationsoberfläche
Verhalten, die innerhalb des Clients auftauchen Client-Log
Probleme bei der (De-)Installation Alle .txt-Dateien unter C:\Windows beginnend mit "C4B..."
TeamDesk XCC- und SIP-Gateway-Logs, Windows Eventlog (Modul: Telefoniejournal, Kategorie "Allgemein" + Modul: Telefonie, Kategorie "Ermittlung von Anrufdaten" + Modul TeamDesk, *Beide Kategorien*), PBX-Log (nur wenn Tischtelefone beteiligt sind)
Mobile App Mobile (Protokolleinträge Client) und Mobile (Serverlog) sowie Anmeldedaten eines (Test-)Benutzers samt Anmelde-URL.
Directory Directory Log, Eventlog Windows Eventlog (Modul: XPhone Connect Directory Kategorie des Datenquellentyps / Client Interfaces)

 

Anleitungen zu den in der Tabelle genannten Logs finden Sie am Ende dieser Seite.

Die Logs sind auch nicht zwingend bei der Ticketeröffnung notwendig, da wir in spezifischeren Fällen verschiedene Logs benötigen.

Die Informationen, welche Logs benötigt werden und wie diese zu erstellen sind erhalten Sie, wenn nötig, von unserem Support.

Sollten die Log-Dateien eine Größe von 20MB überschreiten, können Sie unseren FTP-Upload nutzen, um uns die Dateien zur Verfügung zu stellen.

Nutzen Sie hierzu diese Zugangsdaten:

  • FTP-Server: csmftp.c4b.de

  • Benutzer: f0162db6

  • Passwort: FTPSupport

Beachten Sie, dass Sie den Inhalt des Servers nicht sehen können. Es besteht lediglich Schreibzugriff.

Wir benötigen Rückmeldung, sobald die Dateien hochgeladen sind. Zudem bedarf es die Namen der übertragenen Dateien um diese diesem Ticket zuordnen zu können.

Wichtig: 

  • Wenn Sie Log-Dateien gemäß unserer Anleitung erstellt haben, bitten wir Sie uns diese vollständig zukommen zu lassen und nicht einzelne Dateien oder Textausschnitte
  • Zu jedem Log benötigen wie eine genaue Vorgangsbeschreibung, welche die Uhrzeit des Fehlerfalls, die beteiligten Rufnummern und das beobachtete Verhalten, etc. enthält

Festnetzgateway (PBX-Log)

 
 

Festnetzgateway (PBX-Log)

  1. Aktivieren Sie das Logging am XPhone Connect Server unter Systemeinstellungen > Logging > Telefonie-Gateways indem Sie für das entsprechende Telefonie-Gateway das Log-Level auf "Debugmeldungen" stellen.
  2. Stellen Sie das Verhalten nach und notieren Sie sich die Details zum Test (Anrufer, gerufene Rufnummer, angezeigte Rufnummer, Zeitpunkte)
  3. Deaktivieren Sie das Logging am XPhone Connect Server unter Systemeinstellungen > Logging > Telefonie-Gateways wieder, indem Sie für das entsprechende Telefonie-Gateway das Log-Level auf "Aus" stellen.
  4. Laden Sie nun am XPhone Connect Server unter Logging > Telefonie-Gateways die Logs herunter:
  • Telefonie-Gateway markieren
  • Button "Log-Dateien anzeigen" anklicken
  • Button "Herunterladen" > Button "Log-Dateien & Diagnoseinformation herunterladen"

Als Ergebnis erhalten Sie ein ZIP-Archiv mit mehreren Dateien, u.a. diagnostics.txt, dialing_parameters.wpx und diverse Telefonie-Gateway-Logs. Senden Sie uns diese ZIP-Datei bitte zusammen mit Ihrer Vorgangsbeschreibung zu.

 

 
 

UM-Dienste

UM-Dienste

  1. Öffnen Sie dazu die XPhone Connect Server Administrationsoberfläche unter Systemeinstellungen > Logging > UM Dienste
  2. Stellen Sie sicher, dass das Log-Level auf "Detaillierte Debugmeldungen" steht und klicken Sie auf speichern
  3. Löschen Sie nun alte Logs, indem Sie unter Systemeinstellungen > UM > Dienste unterhalb eines beliebigen Dientes, z.B. "Voicemail" auf "Logging" klicken. Es öffnet sich ein neues Fester. Klicken Sie dort auf "Löschen" und schließen Sie das Fenster
  4. Starten Sie nun die Dienste neu, indem Sie unter Systemeinstellungen > UM > Dienste auf den Button "Alle beenden" und danach auf "Alle starten" klicken
  5. Stellen Sie nun das Verhalten nochmals nach und notieren Sie sich exakt die Vorgehensweise
  6. Laden Sie im Anschluss die Logs herunter, indem Sie unter Systemeinstellungen > UM > Dienste unterhalb eines beliebigen Dientes, z.B. "Voicemail" auf "Logging" klicken und dort auf den Button "Herunterladen".
Senden Sie uns die heruntergeladene ZIP-Datei samt Ihrer genauen Vorgangsbeschreibung zu.
 
 
 
 

XCAPI Log

XCAPI Log

  1. Starten Sie die XCAPI Konfigurationsoberfläche "XCAPI Konfiguration"
  2. Wechseln Sie nun bitte in die Expertenansicht "Alle Optionen anzeigen (F8)"
  3. Dort gibt es den Punkt "Trace"
  4. Aktivieren Sie diesen und reproduzieren Sie das Verhalten, bzw. lassen Sie den Trace solange mitlaufen, bis das Verhalten erneut auftritt
  5. Deaktivieren Sie den Trace wieder und senden Sie uns diese Logs mit genauer Vorgangsbeschreibung (wann waren welche Rufnummern involviert)

 

 
 

XCC- und SIP-Gateway-Logs (inkl. Wireshark)

XCC- und SIP-Gateway-Logs (inkl. Wireshark)

Für den Wireshark-Trace setzen Sie die korrekten "Ethernet Adapter" und "LoopBack Adapter" im SIP-Gateway, dieser wird dann automatisch mit erstellt.

Wichtig: Bitte prüfen Sie die Netzwerkschnittstellen und speichern (!) Sie das SIP-Gateway nochmal ab (es wird dadurch nicht neugestartet, kann also im laufenden Betrieb durchgeführt werden), damit die korrekten Adapter in der Datenbank gespeichert werden.

Für frühere Versionen kann der Wireshark auch per Hand erstellt werden. Wenn ein Wireshark-Trace mit ungefilterten Sprachpaketen gefordert ist, ist dies zwingend nötig. Achten Sie hierzu auf unseren KB-Artikel: https://www.c4b.com/de/knowledgebase/xcc/wie-erstelle-ich-einen-wireshark-trace.php

Navigieren Sie dann in der Administrationsoberfläche zu "Systemeinstellungen > Logging > Telefonie-Gateways"

Setzen Sie den Log-Level von den Gateways "XCC" und dem entsprechenden SIP-Gateway auf "Debugmeldungen".

Nachdem das Logging in der Adminoberfläche sowie der Wireshark-Trace aktiviert wurde, stellen Sie bitte das Verhalten nach.

Für eine detaillierte Beschreibung des Szenarios beantworten Sie bitte folgende Fragen:

> Wer hat

  • Wann
  • Wen (extern, intern (welches Device), Nummer…)
  • Wie (welche Devices waren im Spiel -> AnyDevice (welches inkl. Nummer), Softphone, CTI)
  • Angerufen?

> Wie äußert sich das problematische Verhalten?

> Ist dieses Verhalten sporadisch, oder zu 100% reproduzierbar?

Nach dem Reproduzieren des Verhaltens können Sie den Wireshark-Trace über das rote Viereck in der oberen linken Ecke stoppen, falls er per Hand aktiviert wurde. Speichern Sie dann den Wireshark-Trace über "Datei -> Speichern als..."

Achtung:

Damit die Logfiles des XCC und SIP-Gateways wirklich vollständig sind, müssen Sie unter "Systemeinstellungen > Logging > Telefonie-Gateways" das Log-Level wieder auf "Aus" stellen. Die aktuellsten Logfiles können Sie herunterladen, indem Sie das entsprechende Gateway markieren und im oberen Bereich auf den Button "Log-Dateien anzeigen" klicken. Es öffnet sich ein neues Fenster. Dort klicken Sie den Button "Herunterladen..." > "Nur die aktuellsten Log-Dateien des aktuellen Tages herunterladen" > "Log-Dateien & Diagnosedateien herunterladen". Wiederholen Sie dies für das andere Gateway.

Wenn Sie alles korrekt heruntergeladen haben, sollten Sie die folgenden Dateien vorfinden:

  • XPhoneConnect_PBXTrace_XCC_*datum*.zip
  • XPhoneConnect_PBXTrace_*name-sip-gateway*_*datum*.zip
  • Wireshark-Trace (nur relevant wenn per Hand erstellt)

Senden Sie uns dann die beiden .zip-Dateien sowie den ggf. manuell erstellten Wireshark-Trace inkl. der ausführlichen Vorgangsbeschreibung über die beteiligten Rufnummern, Zeitpunkte und Anrufverlauf zu.

 

 
 

Von Hand erstelltes Wireshark Trace

Bei z.B. Problemen mit Sprache, STUN, etc. benötigen wir ein manuell erstelltes Wireshark Trace, welches alle für den Support relevanten Pakete enthält. Befolgen Sie dazu bitte die folgenden Anleitungen:

XCC eingelagert:

https://support.c4b.de/hc/de/articles/5669112682524-Wie-erstelle-ich-einen-Wireshark-Trace-

XCC ausgelagert (Satellit):

https://support.c4b.de/hc/de/articles/5795413937308-Wie-erstelle-ich-einen-Wireshark-Trace-auf-dem-XCC-Satelliten- 

 

Directory-Log

Directory-Log

Öffnen Sie via Server Manager oder Administrationsoberfläche die XPhone Connect Directory Administration. Loggen Sie sich ein und klicken Sie auf Logging. Setzen Sie die beiden Häkchen, speichern und stellen Sie das Verhalten nach. Im Anschluss können die Logfiles über den "Ordner öffnen" Button eingesehen werden. 

 
 

Client-Log

Client-Log

  1. Rufen Sie im XPhone Connect Client die "Konfiguration" auf und gehen Sie in den Bereich "Protokollierung" 
  2. Klicken Sie auf den Button "Ordner öffnen" und löschen Sie dort alle ggf. bereits vorhanden Logs. Dazu müssen Sie möglicherweise den XPhone und Outlook bzw. Lotus Notes Client beenden. Lassen Sie das Log-Verzeichnis geöffnet!
  3. Aktivieren Sie die Optionen "Allgemein" und "Client-Server-Verbindung" unter "Protokollierung"
  4. Beenden Sie den XPhone Connect und Outlook bzw. Lotus Notes Client
  5. Starten Sie den XPhone Connect Client
  6. Stellen Sie das Verhalten nach und notieren Sie sich genau welche Aktionen ausgeführt wurden
  7. Beenden Sie nun den XPhone Connect Client wieder

Erstellen Sie ein ZIP-Archiv aus allen generierten Log-Dateien und senden Sie uns dieses mit Ihrer ausführlichen Vorgangsbeschreibung zu.

 

Eventlog

Eventlog

  1. In der XPhone Connect Administrationsoberfläche zu "Logging > Module > ..." navigieren
  2. Kategorie "..." auf "Detaillierte Debugmeldungen" setzen
  3. Stellen Sie das Verhalten nach
  4. Schicken Sie uns das Anwendungs-Log der Ereignisanzeige als .evtx-Datei zu

Das Event-Log erhalten Sie, indem Sie die Windows "Ereignisanzeige" öffnen (entweder über die Windows-Start-Button-Suche oder im Connect Server Manager unter "Tools > Ereignisanzeige..."), in der linken Baumstruktur zu "Windows-Protokolle > Anwendung" wechseln und rechts auf den Button "Alle Ereignisse speichern unter..." klicken.

 
 

Mobile (Protokolleinträge Client)

Mobile (Protokolleinträge Client)

Um das Logging der Mobile App zu aktivieren gibt es zwei Möglichkeiten:

  1. Tippen Sie im Anmeldebildschirm am unteren Ende auf die Versionsnummer
  2. Tippen Sie in der App oben rechts auf das Zahnrad und wählen Sie "Diagnoseoptionen anzeigen"

Sie gelangen nun zu den Diagnoseoptionen. Aktivieren Sie zur Erstellung der Logs jede Kategorie im Bereich "Protokollierung". Stellen Sie dann das Verhalten nach. Kehren Sie zurück zu den Diagnoseoptionen und tippen Sie auf "Protokolleinträge zusenden" und lassen Sie uns die Logs samt Vorgangsbeschreibung zukommen.

In der Vorgangsbeschreibung müssen folgende Informationen enthalten sein:

  • Modell / Firmware und Version aller beteiligten Geräte
  • XPhone und Mobile App Version
  • Wie viele Nutzer sind betroffen?

 

 
 

Mobile (Serverlog)

Mobile (Serverlog)

Das Logging für die Mobile App wird am XPhone Connect Server in der Datei "Web.config" im Verzeichnis "<Server-Installationsverzeichnis\XPhoneMobile>" konfiguriert:

<!--
CLIENT-LOGGING CONFIGURATION
LogCategory -> Category: All | ClientServerCommunication | Common
LogCategory -> TraceLevel: Off | Info | Warnung | Error | Verbose
-->
<ClientLog>
<Settings>
<Enabled>false</Enabled>
<LogFilename></LogFilename>
<LogFolder></LogFolder>
<LogCategories>
<LogCategory Category="All" TraceLevel="Off" />
<LogCategory Category="ClientServerCommunication" TraceLevel="Off" />
<LogCategory Category="Common" TraceLevel="Off" />
</LogCategories>
</Settings>
</ClientLog>
Den Bereich <Enabled> auf true setzen, LogFilename und LogFolder angeben (Name z.B. "XPhoneMobile.svclog" und Ordner "C:\Temp\Mobile" - beides ohne Anführungszeichen zwischen die <> Klammern eintragen) und für die Kategorien "All", "ClientServerCommunication" und "Common" jeweils "Verbose" anstelle von "Off" einstellen.
Auf dem angegebenen Log-Verzeichnis muss die Berechtigung "Jeder" -> "Vollzugriff" eingestellt werden, damit die Log-Dateien geschrieben werden können.
Ein Neustart des XPhone Connect Server Dienstes ist nicht erforderlich.
Stellen Sie das Verhalten nach und senden Sie uns dann die generierten Log-Dateien.

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