Individuelle Statistiken/KPIs für Teammitglieder direkt im Client
Gibt es die Möglichkeit, dass sich Teammitglieder ihre individuellen Statistiken bzw. KPIs direkt anzeigen lassen können – etwa durchschnittliche Anruf- und Nachbearbeitungszeiten, verpasste Anrufe sowie erfolgreiche Anrufe?
Anforderungen im Detail:
1. Direkter Mehrwert für beratungsintensive Abteilungen
In Teams mit hohem telefonischem Beratungsaufkommen ist Transparenz über das eigene Telefonieverhalten ein wesentlicher Hebel zur Qualitäts- und Effizienzsteigerung. Wenn Mitarbeitende ihre Gesprächs- und Nachbearbeitungszeiten unmittelbar einsehen können, entsteht eine echte Möglichkeit zur Selbststeuerung.
Dadurch werden überlange Nachbearbeitungszeiten oder unnötig ausgedehnte Gespräche sofort sichtbar und können aktiv korrigiert werden.
2. Erforderliche individuelle Statistiken
- Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit und Reaktionszeit pro Mitarbeitendem – jeweils im Vergleich zum Durchschnitt des Teamdesks
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Anrufdauer und Nachbearbeitungszeit transparent ausgewiesen für jeden einzelnen Anruf
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Verhältnis von angenommenen zu verpassten Anrufen auf Mitarbeiterebene
Aktuell sind diese Daten ausschließlich Analysten zugänglich und zudem nicht auf einzelne Mitarbeitende herunterbrechbar. Damit bleibt ein erheblicher Teil des operativen Nutzens ungenutzt, da genau die Personen, die ihr Verhalten unmittelbar anpassen könnten, keinen Einblick in die eigenen Kennzahlen haben.
3. Integration in das Hotline-Fenster
Besonders wirkungsvoll wäre die Einbindung dieser Informationen direkt in das bestehende Hotline-Fenster. Mitarbeitende hätten damit zentral an einem Ort:
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aktuelle Wartezeiten
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Status der Warteschlange
- ihre persönlichen Leistungskennzahlen
Diese Kombination aus Live-Betriebsinformationen und individuellen Statistiken schafft eine fundierte Entscheidungsgrundlage im Arbeitsalltag. Mitarbeitende können ihr Tempo, ihre Gesprächsführung und ihre Nachbearbeitung situativ an das tatsächliche Anrufaufkommen anpassen. Das erhöht die Effizienz pro Arbeitsplatz, verbessert die Erreichbarkeit und stabilisiert die Servicequalität.
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Hallo Herr Sigl,
vielen Dank für Ihren Beitrag.
Die Möglichkeit besteht nicht. Damit wir dies als Featureimpuls aufnehmen können, benötigen wir noch ein paar Details.
1) Welchen Mehrwert würde das Feature versprechen?
2) Hierfür gibt es bereits Analytics, welches direkt im Client aufrufbar ist. Wenn Sie sich Analytics als Vergleich anschauen, welche Informationen, und in welcher Menge, sollen dort in dem gewünschten Fenster angezeigt werden?
3) An welcher Stelle wären diese Informationen am besten geeignet bzw. gewünscht?
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Hallo Herr Döring,
herzlichen Dank für Ihre Antwort!
Ich versuche auf die 3 Punkte einzugehen:
1. Direkter Mehrwert für beratungsintensive Abteilungen
In Teams mit hohem telefonischem Beratungsaufkommen ist Transparenz über das eigene Telefonieverhalten ein wesentlicher Hebel zur Qualitäts- und Effizienzsteigerung. Wenn Mitarbeitende ihre Gesprächs- und Nachbearbeitungszeiten unmittelbar einsehen können, entsteht eine echte Möglichkeit zur Selbststeuerung.
Dadurch werden überlange Nachbearbeitungszeiten oder unnötig ausgedehnte Gespräche sofort sichtbar und können aktiv korrigiert werden.2. Erforderliche individuelle Statistiken
- Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit und Reaktionszeit pro Mitarbeitendem – jeweils im Vergleich zum Durchschnitt des Teamdesks
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Anrufdauer und Nachbearbeitungszeit transparent ausgewiesen für jeden einzelnen Anruf
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Verhältnis von angenommenen zu verpassten Anrufen auf Mitarbeiterebene
Aktuell sind diese Daten ausschließlich Analysten zugänglich und zudem nicht auf einzelne Mitarbeitende herunterbrechbar. Damit bleibt ein erheblicher Teil des operativen Nutzens ungenutzt, da genau die Personen, die ihr Verhalten unmittelbar anpassen könnten, keinen Einblick in die eigenen Kennzahlen haben.
3. Integration in das Hotline-Fenster
Besonders wirkungsvoll wäre die Einbindung dieser Informationen direkt in das bestehende Hotline-Fenster. Mitarbeitende hätten damit zentral an einem Ort:-
aktuelle Wartezeiten
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Status der Warteschlange
- ihre persönlichen Leistungskennzahlen
Diese Kombination aus Live-Betriebsinformationen und individuellen Statistiken schafft eine fundierte Entscheidungsgrundlage im Arbeitsalltag. Mitarbeitende können ihr Tempo, ihre Gesprächsführung und ihre Nachbearbeitung situativ an das tatsächliche Anrufaufkommen anpassen. Das erhöht die Effizienz pro Arbeitsplatz, verbessert die Erreichbarkeit und stabilisiert die Servicequalität.
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Hallo Herr Sigl,
vielen Dank für die Rückmeldung! Ich füge die Erläuterungen Ihrem originalen Posting hinzu.
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