[14686] Anrufer-Toast, wenn Kollege nicht ran geht
Geplant
In XPhone UC2011 gab es ein Pop-Up-Fenster, wenn Mitglieder eines Teams in einer Gruppe sind und ein Kollege einen Anruf erhält. Der Wunsch hier wäre, dass in XPhone Connect zu replizieren, um Anrufer nicht zu verlieren.
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Vermisse diese Funktion auch schmerzlich, es ist der Hauptgrund warum unsere Anwender nicht auf Ihr Systemtelefon verzichten möchten.
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Bei uns ebenso!
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Vielen Dank für den Vorschlag. Ich finde die Idee grundsätzlich sehr gut, bevor wir die Implementierung angehen, würde ich gerne noch ein paar Aspekte klären:
Berechtigungskonzept
Wie stellen Sie sich das Berechtigungsmodell vor?
- Soll jeder Nutzer selbst entscheiden können, ob er solche Toast-Benachrichtigungen erhält?
- Via Team-Panel oder Gruppen?
- Benötigen wir eine Admin-Einstellung auf Team- oder Organisationsebene?
- Wer darf sehen, dass ein Kollege einen Anruf nicht angenommen hat – nur der ursprüngliche Anrufer oder auch andere Teammitglieder?
Scope der Funktion
Gilt diese Funktion ausschließlich für direkte 1:1-Anrufe? Unsere aktuelle Überlegung wäre, TeamDesk-Anrufe (Sammelanrufe/Queue-Anrufe) explizit auszunehmen, da dort eine andere Logik greift und mehrere Agenten parallel klingeln können. Sehen Sie das genauso, oder haben Sie einen anderen Use Case im Kopf?
Auswirkungen auf Analytics
Die Einführung dieser Funktion wird sich auf unser Analytics auswirken, insbesondere bei der Kategorisierung:
Unbeantwortete vs. beantwortet:
- Wie sollen Anrufe klassifiziert werden, die beim ersten Kollegen nicht angenommen wurden, aber dann via Toast an einen anderen Kollegen weitergeleitet und dort beantwortet wurden?
- Zählt das als "unbeantworteter Anruf" für Kollege A und "beantworteter Anruf" für Kollege B, oder als eine Anrufkette?
- Erwarten Sie separate KPIs für "Toast-vermittelte Anrufe"?
- Gibt es weitere Dinge, die im Journal zu beachten wären?
Reporting-Erwartungen:
- Welche Metriken würden Sie in Analytics konkret erwarten? (z.B. "Toast-Weiterleitungsrate", "Erfolgsquote nach Weiterleitung", "durchschnittliche Zeit bis zur Toast-Annahme")
Vielleicht gibt es noch andere Aspekte, die ich beachten sollte, bevor ich in die technische Machbarkeit gehen kann?
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Vielen Dank fürs Aufgreifen und die Rückfragen, Herr Pecher-Wagner.
Berechtigungskonzept
Aus unserer Sicht wäre es ideal, wenn der Toast vom XPhone-Admin für ein bestehendes TeamPanel-Team aktiviert werden kann und er die Möglichkeit hat, dort die Zeit zu definieren, nach der der Toast bei den TeamPanel-Kollegen eingeblendet wird.
Da die Anforderungen sich von Team zu Team unterscheiden können, würde ich mich dafür aussprechen, die Funktion einzeln pro Team aktivieren zu können.
Der Anruf sollte nur im Journal der drei beteiligten Personen gelistet werden:
- Anrufer
- Angerufener
- Übernehmender
Scope der Funktion
Die Funktion ist bei uns nur für direkte 1:1-Anrufe wichtig. Hier verwenden wir Analytics nicht.
Auswirkungen auf Analytics
Sollten andere Kunden Analytics für direkte Anrufer außerhalb eines TeamDesk verwenden, wäre meine Interpretation, dass ein übernommener Anruf als angenommener Anruf gezählt werden sollte, da der Anrufer bedient werden konnte. Für uns würde dies im Sinne des Reportings der Erfolgsquote angerechnet werden.
Andere Aspekte
Wir würden uns außerdem die Möglichkeit wünschen, für die Signalisierung einer Rufübernahme per Toast, nach Bedarf einen kurzen Hinweiston im Client aktivieren zu können. Einen Hinweiston halten wir für wichtig, weil sich nicht bei jedem der Bildschirm im Sichtbereich befindet. Einen klassischen Klingelton halten wir in diesem Fall allerdings für zu störend, da dieser das gesamte Team bei der Arbeit unterbrechen würde und der Anruf schließlich nur von einer Person angenommen wird.
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Meine Sicht zu dem Thema:
- Soll jeder Nutzer selbst entscheiden können, ob er solche Toast-Benachrichtigungen erhält?
Wäre ideal. Damit kann der User entscheiden, ob er durch Übernahme.-Toast´s "gestört" werden will oder nicht.
- Via Team-Panel oder Gruppen?
Teampanel würde reichen, denn üblicherweise übernimmt man nur Anrufe innerhalb einer gleichen Arbeitsgruppe
- Benötigen wir eine Admin-Einstellung auf Team- oder Organisationsebene?
Zentraler "Admin-Haken" bei der jeweiligen Arbeitsgruppe "Übernahme anzeigen ja/nein" wäre sinnvoll (Betriebsrat!)
- Wer darf sehen, dass ein Kollege einen Anruf nicht angenommen hat – nur der ursprüngliche Anrufer oder auch andere Teammitglieder?
Wer verpasste Anrufe von Kollegen sehen will/muss, der sollte Teamdesk nutzen.
Scope/Analytics
Übernahme innerhalb Teamdeskgruppen ist - wie bei jeder Callcenterfunktionalität - technisch nicht sinnvoll, da innerhalb von Teamdesk (und Callcentern) andere Mechanismen greifen, wenn ein Agent nicht rangehen kann/will. Auch für Analytics wohl eher schwer/nicht schwer darstellbar.
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Hallo zusammen,
zu diesem Request habe ich intern bereits eine entsprechende User Story angelegt, damit das Thema strukturiert weiterverfolgt werden kann. Auf dieser Grundlage werden wir die Umsetzung in unsere Planung aufnehmen und im weiteren Verlauf entsprechend einplanen.
Sobald es hierzu Neuigkeiten oder einen konkreteren Zeitrahmen gibt, melde ich mich gerne wieder mit einem Update.
intern# 14686
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